Wiarygodna informacja zwrotna od klientów jest podstawą podejmowania skutecznych decyzji biznesowych. Dostarczenie wygodnego i prostego narzędzia do pozyskiwania opinii na temat dostarczanych usług było celem projektu realizowanego przez Consdatę dla Banku Zachodniego WBK.

Cel projektu

Projekt polegał na umożliwieniu bankowi dotarcia do szerokiej grupy klientów w celu poznania ich oczekiwań, problemów, opinii i komentarzy na temat oferowanych produktów i jakości usług.

Wcześniej jedynymi sposobami na zgłoszenie uwag przez klienta była infolinia lub złożenie pisemnej reklamacji. Tym samym, nie było możliwości zebrania feedbacku od klientów banku w wygodnej do analizy formie.

Rozwiązanie

Consdata wdrożyła w BZ WBK narzędzie umożliwiające centralne zarządzanie ankietami - definiowanie formularzy, uruchamianie kampanii ankietowych w różnych kanałach (bankowość elektroniczna, wnioski internetowe) oraz zbieranie i analizę wyników.

Ankiety tworzy się za pomocą przyjaznego, łatwego w użyciu edytora. Edytor umożliwia przygotowanie każdorazowo "szytego na miarę" formularza, poprzez m. in. elastyczny wybór rodzaju możliwych odpowiedzi (np. skala 1-10, wielokrotna odpowiedź, jednokrotna odpowiedź, pytanie otwarte, itd.). 

 

Edytor ankiet przygotowany przez Consatę dla BZ WBK

Przyjazny edytor umożliwia łatwe przygotowanie ankiety

 

Dystrybucja ankiet

Wdrożone rozwiązanie umożliwia łatwą dystrybucję ankiet wśród klientów. Przygotowaną ankietę można podpiąć we wnioskach internetowych. Możliwe jest przy tym zdefiniowanie warunków pod jakimi ankieta ma się pojawić na wniosku - np. po wypełnieniu wniosku dla losowo wybranych klientów.

Narzędzie zostało ponadto zintegrowane z wdrożoną w banku wcześniej przez Consdatę nowoczesną platformą komunikacji "Poczta 2.0". "Poczta 2.0" to aplikacja typu back office, która umożliwia pracownikom banku łatwe i wygodne zarządzanie komunikacją z klientami indywidualnymi.

Integracja z „Pocztą” umożliwia wysyłanie ankiet do klientów w taki sam sposób, jak pozostałą korespondencję elektroniczną (np. taryfy opłat i prowizji). Możliwe jest przy tym wysłanie danej ankiety wyłącznie do określonej grupy klientów.

Odbiorcy są powiadamiani o otrzymaniu ankiety tak samo, jak ma to miejsce dla pozostałych wiadomości. Mogą z łatwością wypełnić i odesłać formularz.

Wyniki ankiet

Jedną ankietę można wysłać do kilku milionów klientów jednocześnie. Dzięki opcji łatwego dotarcia do tak wielu klientów naraz, bank może uzyskać dane na nieosiągalną do tej pory skalę. Ponieważ ankiety mogą być jednak również precyzyjnie adresowane do ściśle określonych grup klientów, dany klient nie jest pytany o tematy, które go nie dotyczą

Klient ma możliwość wypełnienia danej ankiety tylko raz, co zapewnia przejrzystość w komunikacji i gwarantuje "niezabrudzone" dane dla banku.

ankiety bzwbk

Przykład wykresu 

 

Nadesłane przez klientów odpowiedzi pracownicy banku mogą śledzić na bieżąco w aplikacji back office. Zagregowane rezultaty ankiet prezentowane są w atrakcyjnej formie diagramów (np. kołowych, słupkowych), umożliwiających ich łatwą analizę i interpretację. Możliwy jest także eksport szczegółowych odpowiedzi.

Korzyści klienta

Dzięki wdrożonemu rozwiązaniu bank może łatwo uzyskać informację zwrotną na temat usług czy jakości obsługi oraz dokonać analizy wyników. W efekcie, bank może dużo lepiej i szybciej dostosować ofertę do potrzeb swoich klientów lub zareagować na zgłaszane przez nich problemy. A tym samym skuteczniej realizować cele sprzedażowe.

Korzyści odczuje również klient końcowy. Otrzymał bowiem możliwość przekazania swojej opinii na temat jakości usług czy oferty banku w szybki i przyjazny sposób. Klient może wygodnie i z łatwością wypełnić ankietę podczas korzystania z systemu bankowości elektronicznej czy aplikacji mobilnej, lub przy okazji składania wniosków.