ue pl

Tomasz Ampuła

Product Owner, Digital Transformation Expert
Tomasz Ampuła

Pomagam bankom w optymalizacji proces├│w sprzeda┼╝owych i posprzeda┼╝owych. Z przyjemno┼Ťci─ů wykorzystuj─Ö moje do┼Ťwiadczenie zdobyte w projektach transformacji cyfrowej w takich bankach jak Santander, Credit Agricole czy mBank, aby pom├│c w tym zakresie innym instytucjom finansowym.

Moj─ů specjalno┼Ťci─ů jest bankowo┼Ť─ç detaliczna i korporacyjna, obejmuj─ůca do┼Ťwiadczenia klient├│w i aspekty zwi─ůzane z Customer Journey, a tak┼╝e elektroniczny onboarding i self-service.

Je┼Ťli jeste┼Ť zainteresowany moim do┼Ťwiadczeniem, czekam na Tw├│j kontakt.

I help banks optimize sales and after-sales processes. I am happy to use my experience gained in digital transformation projects in such banks as Santander, Credit Agricole or mBank to help financial institutions in this field.

My specialty is retail and corporate true omnichannel banking including customer experience and customer journey aspects, as well as digital onboarding and self-service solutions.

If you are interested in my experience, don't hesitate to contact me and share yours!

Dlaczego Omnichannel banking to dzi┼Ť #musthave?

Omnichannel zwi─Öksza sprzeda┼╝ produkt├│w bankowych. To prawda, kt├│r─ů potwierdzaj─ů od kilku lat badania prowadzone na ca┼éym ┼Ťwiecie. Regu┼éa ta jednak nie narodzi┼éa si─Ö w sektorze bankowym. Pochodzi ona z bran┼╝y handlu detalicznego. Forrester przewiduje wr─Öcz, ┼╝e w ci─ůgu 2 lat omnichannel w handlu detalicznym b─Ödzie powszechn─ů, globaln─ů norm─ů. Je┼Ťli dodamy do tego faktu wnioski z badania Capgemini ÔÇ×World Retail Banking Report 2018ÔÇŁ, z kt├│rych wynika, ┼╝e klienci bank├│w wynosz─ů swoje oczekiwania w stosunku do obs┼éugi klienta w bankowo┼Ťci wprost z bran┼╝y handlu detalicznego, mo┼╝na w├│wczas ┼Ťmia┼éo stwierdzi─ç, ┼╝e dla ka┼╝dego banku strategia uruchomienia omnichannel banking jest dzi┼Ť #musthave.

Przykład pochodzi z handlu detalicznego

Wyniki bada┼ä Forrestera dla bran┼╝y handlu detalicznego ┼Ťwiadcz─ů wprost: przej┼Ťcie z trybu multichannel do omnichannel, poprzez optymalizacj─Ö wdro┼╝onych mo┼╝liwo┼Ťci, zwi─Öksza 1,6x prawdopodobie┼ästwo wzrostu zadowolenia klienta i zwi─Öksza 2x prawdopodobie┼ästwo wzrostu sprzeda┼╝y. Skoro wi─Öc konsumenci s─ů bardziej zadowoleni i wydaj─ů wi─Öcej pieni─Ödzy w sklepach, czemu nie przenie┼Ť─ç tego efektu do bankowo┼Ťci? Szczeg├│lnie ┼╝e pieni─ůdze, kt├│re ci klienci wydaj─ů, na og├│┼é trzymaj─ů w bankach. Czasem wr─Öcz potrzebuj─ů szybkiej got├│wki na spe┼énienie swoich potrzeb zakupowych, co otwiera drog─Ö do dosprzeda┼╝y produkt├│w bankowych. W takiej sytuacji podej┼Ťcie omnichannel i umo┼╝liwienie klientom dowolnej formy i miejsca wnioskowania o kredyt got├│wkowy b─Ödzie wr─Öcz wskazane.

Omnichannel zwi─Öksza sprzeda┼╝ i zyski banku

Je┼╝eli do tej pory jeszcze nie jeste┼Ť przekonany, dlaczego warto wdro┼╝y─ç omnichannel w bankowo┼Ťci, to badania przytoczone przez McKinsey powinny rozwia─ç wszelkie Twoje w─ůtpliwo┼Ťci. Ot├│┼╝ badanie w┼éasne wykonane przez McKinsey w 2016 roku potwierdzi┼éo, ┼╝e wzrost zysku dla banku z jednego klienta, jest wprost proporcjonalny do wzrostu ilo┼Ťci posiadanych przez niego produkt├│w bankowych. Dane te bezpo┼Ťrednio s─ů powi─ůzane z omnichannel, na co wskazuj─ů badania przeprowadzone przez Finalta. Okazuje si─Ö bowiem, ┼╝e omnichannel ma bezpo┼Ťredni wp┼éyw na wzrost sprzeda┼╝y produkt├│w bankowych.

 

Mamy wi─Öc w tym momencie prawid┼éowo┼Ť─ç: Omnichannel Ôćĺ zwi─Öksza sprzeda┼╝ produkt├│w bankowych Ôćĺ zwi─Öksza si─Ö zysk na pojedynczym kliencie dla banku.

 

McKinsey nie poprzesta┼é na tym i zbada┼é jeszcze, jak cz─Östo klienci bank├│w korzystaj─ů z produkt├│w pod wzgl─Ödem ilo┼Ťci kana┼é├│w kontaktu z bankiem, z kt├│rych korzystaj─ů. Wyniki te zn├│w ┼Ťwiadcz─ů o przewadze omnichannel. Okaza┼éo si─Ö, ┼╝e klienci posiadaj─ůcy np. kart─Ö kredytow─ů, u┼╝ywaj─ů jej 2 razy cz─Ö┼Ťciej, kiedy kontaktuj─ů si─Ö w bankiem multikana┼éowo, ni┼╝ ci, kt├│rzy nie maj─ů w zwyczaju regularnego kontaktu z bankiem. U┼╝ywaj─ů oni te┼╝ swojej karty kredytowej 50% cz─Ö┼Ťciej, ni┼╝ ci, kt├│rzy do kontaktu z bankiem wykorzystuj─ů wy┼é─ůcznie jeden kana┼é.

 

Wy┼╝ej wymieniona prawid┼éowo┼Ť─ç wygl─ůda wi─Öc ostatecznie tak: Omnichannel Ôćĺ zwi─Öksza sprzeda┼╝ produkt├│w bankowych Ôćĺ zwi─Öksza cz─Östo┼Ť─ç korzystania z tych produkt├│w Ôćĺ zwi─Öksza si─Ö zysk na pojedynczym kliencie dla banku.

Zachowania klienta banku w ┼Ťwiecie online i offline

W 2018 roku bookingbug postanowi┼éo zbada─ç zachowania klient├│w bank├│w, por├│wnuj─ůc ich do tego, w jaki spos├│b zachowuj─ů si─Ö klienci w sklepach. Badanie wykonano na bazie wcze┼Ťniejszej obserwacji dw├│ch typowych postaw os├│b, kt├│re nazwano webrooming (poszukiwania online, realizacja zakup├│w w sklepie), oraz showrooming (poszukiwania w sklepie, zakupy online). W tym celu zbadano i por├│wnano mi─Ödzy sob─ů populacje USA i UK.

 

Po raz kolejny okaza┼éo si─Ö, ┼╝e zachowania klient├│w bank├│w s─ů podobne do tych, jakie wykazuj─ů osoby robi─ůce zakupy w sklepach. W USA 52% os├│b zosta┼éo zakwalifikowanych do grupy ROPB (research online, purchase in branch), czyli poszukiwa┼éo produkt├│w bankowych z Internecie, aby ostatecznie zawnioskowa─ç o nie w oddziale. Natomiast 38% sklasyfikowano jako RBPO (research in branch, purchase online), czyli wnioskuj─ůcy o produkty bankowe online, po wcze┼Ťniejszej wizycie w oddziale. Wyniki dla UK by┼éy podobne, cho─ç r├│┼╝nica by┼éa mniejsza pomi─Ödzy obiema grupami ÔÇô 43% ROPB i 33% RBPO.

 

Badanie to dowodzi, ┼╝e wiele klient├│w dzisiejszego rynku bankowego nie polega wy┼é─ůcznie na informacjach pozyskanych z jednego kana┼éu. Zamiast tego klienci dos┼éownie mieszaj─ů te kana┼éy i wybieraj─ů dla siebie najwygodniejsz─ů opcj─Ö. To kolejny pow├│d, dlaczego omnichannel w bankowo┼Ťci to #musthave. 

Omnichannel w praktyce na przykładzie onboardingu i innych procesów sprzedażowych

Aby to pokaza─ç, tym razem si─Ögniemy po wyniki bada┼ä AITE Group i uzupe┼énimy je wnioskami z bada┼ä firmy Signicat. Badania te maj─ů bowiem bezpo┼Ťredni zwi─ůzek z dziedzin─ů dzia┼éalno┼Ťci Consdaty, czyli dostarczaniem nowoczesnym bankom platformy eximee, do tworzenia i omikana┼éowego publikowania wniosk├│w o produkty bankowe. Wnioski internetowe s─ů jednocze┼Ťnie idealnym przyk┼éadem, jak omnichannel mo┼╝e rzeczywi┼Ťcie wp┼éyn─ů─ç na zwi─Ökszenie sprzeda┼╝y.

 

AITE Group zbada┼éo, ┼╝e a┼╝ 65% do nawet 95% klient├│w porzuca wype┼énianie bankowych wniosk├│w. Signicat udowadnia natomiast, ┼╝e konwersja mog┼éaby by─ç wi─Öksza, gdyby banki wdro┼╝y┼éy technologie, kt├│ra pozwala┼éaby przeprowadzi─ç proces wnioskowania ca┼ékowicie online. 52% respondent├│w by┼éoby bardziej sk┼éonnych w├│wczas do wype┼énienia formularza w ca┼éo┼Ťci, czyli do doprowadzenia do konwersji. Co wi─Öcej, a┼╝ 64% os├│b by┼éoby bardziej sk┼éonne zawnioskowa─ç online o dodatkowe produkty bankowe, je┼Ťli nie wymaga┼éoby to przedstawienia bankowi dokument├│w w formie papierowej. Odnosz─ůc te informacje do badania bookingbug, mo┼╝na stwierdzi─ç, ┼╝e taka sytuacja zdecydowanie u┼éatwi┼éaby wnioskowanie dla jednej trzeciej klient├│w ÔÇö tych, kt├│rzy szukaj─ů informacji w oddziale, a dokonuj─ů wnioskowania online, gdy┼╝ nie zmusza┼éoby ich to do powrotu do oddzia┼éu i okazania si─Ö dokumentem.

 

Natomiast z wymienionego wcze┼Ťniej w artykule badania McKinsey mo┼╝na r├│wnie┼╝ wyci─ůgn─ů─ç wniosek, ┼╝e konwersj─Ö poprawia takie skonfigurowanie mo┼╝liwo┼Ťci omnichannel, aby klient m├│g┼é w ka┼╝dym momencie zapisa─ç wype┼éniany formularz bankowy online, a nast─Öpnie, aby m├│g┼é do niego wr├│ci─ç w dowolnym momencie oraz przez dowolne urz─ůdzenie i kana┼é kontaktu. Idealna sytuacja nast─Öpuje r├│wnie┼╝ w├│wczas, gdy wnioski internetowe pozwalaj─ů zaczytywa─ç dane klient├│w, kt├│re bank ju┼╝ posiada.

 

Niezale┼╝nie jednak od tego, jakie mo┼╝liwo┼Ťci omnichannel udost─Öpnisz swoim klientom, i tak pewien procent wniosk├│w zostanie porzuconych podczas wype┼éniania. Rynkowe przyk┼éady (pochodz─ůce nie tylko od naszych klient├│w) dowodz─ů jednak, ┼╝e wykorzystanie omnichannel w takiej sytuacji pozwala odzyska─ç nawet 22% klient├│w ÔÇô tylko dzi─Öki odpowiedniemu wykorzystaniu kana┼é├│w online i call center.

Image

Szukaj na blogu

Archiwum bloga

 

Fundusze_Europejskie.png

K9Office
Consdata S.A.
ul. Krysiewicza 9/14
61-825 Poznań
Polska

Tel.:+48 61 41 51 000

NIP: 7822261960
Regon: 634422180

Pozostań w kontakcie

Copyrights ┬ę 2020 CONSDATA. Wykonanie: solmedia.pl

UWAGA! Ten serwis u┼╝ywa cookies i podobnych technologii. Brak zmiany ustawienia przegl─ůdarki oznacza zgod─Ö na to.

Zrozumiałem

DOŁĄCZ DO WEBINARU

CONSDATA TECH #5

28.01.2021, CZWARTEK, 18.00-19.30

 

DOMAIN DRIVEN DESIGN W OPARCIU O AXON FRAMEWORK

Poznaj elementy i techniki sk┼éadaj─ůce si─Ö na DDD, zamodeluj prost─ů domen─Ö, a wypracowany model przenie┼Ť na kod ┼║r├│d┼éowy - to wszystko z wykorzystaniem Axona. Na koniec we┼║ udzia┼é w konkursie i prze┼Ťcignij swoich rywali!

 

ZAPISY:

  meetup    facebook