ue pl

Tomasz Ampu艂a

Product Owner, Digital Transformation Expert
Tomasz Ampu艂a

Pomagam bankom w optymalizacji proces贸w sprzeda偶owych i posprzeda偶owych. Z przyjemno艣ci膮 wykorzystuj臋 moje do艣wiadczenie zdobyte w projektach transformacji cyfrowej w takich bankach jak Santander, Credit Agricole czy mBank, aby pom贸c w tym zakresie innym instytucjom finansowym.

Moj膮 specjalno艣ci膮 jest bankowo艣膰 detaliczna i korporacyjna, obejmuj膮ca do艣wiadczenia klient贸w i aspekty zwi膮zane z Customer Journey, a tak偶e elektroniczny onboarding i self-service.

Je艣li jeste艣 zainteresowany moim do艣wiadczeniem, czekam na Tw贸j kontakt.

I help banks optimize sales and after-sales processes. I am happy to use my experience gained in digital transformation projects in such banks as Santander, Credit Agricole or mBank to help financial institutions in this field.

My specialty is retail and corporate true omnichannel banking including customer experience and customer journey aspects, as well as digital onboarding and self-service solutions.

If you are interested in my experience, don't hesitate to contact me and share yours!

Jak pom贸c klientom bank贸w za艂atwi膰 spraw臋 online?

W poprzednim artykule opisywali艣my, w jaki spos贸b w kr贸tkim czasie pomagamy bankom uruchamia膰 obs艂ug臋 bie偶膮cych spraw klient贸w w bankowo艣ci internetowej i mobilnej.

Jednak samo udost臋pnienie mo偶liwo艣ci za艂atwienia sprawy online to za ma艂o, je艣li klient nie b臋dzie mia艂 do niej 艂atwego dost臋pu lub nie b臋dzie wiedzia艂, w jaki spos贸b j膮 odnale藕膰.

W tym artykule powiemy o czterech rozwi膮zaniach, kt贸re u艂atwiaj膮 u偶ytkownikom 艂atwiejsze odnalezienie w bankowo艣ci sprawy, kt贸r膮 chc膮 za艂atwi膰 online.

Strefa Obs艂ugi Klienta

Strefa Obs艂ugi Klienta to miejsce, z kt贸rego klient mo偶e rozpocz膮膰 realizacj臋 dowolnej sprawy zwi膮zanej z bie偶膮c膮 obs艂ug膮 posiadanych przez niego produkt贸w bankowych.

Je艣li zastanawia si臋 on, jak zawnioskowa膰 o kart臋, z艂o偶y膰 dyspozycje dotycz膮ce kredytu, zam贸wi膰 za艣wiadczenie, czy te偶 za艂atwi膰 dowoln膮 inn膮 spraw臋 - zaczyna w艂a艣nie od Strefy Obs艂ugi Klienta.

 

ekran nsok

Zawiera ona graficznie pogrupowane typy spraw i umo偶liwia - przechodz膮c od og贸艂u do szczeg贸艂u - wyb贸r interesuj膮cej klienta kategorii, a nast臋pnie typu sprawy do za艂atwienia.

Oczywi艣cie lista dost臋pnych pozycji powinna by膰 spersonalizowana i nie zawiera膰 opcji, kt贸re danego klienta nie dotycz膮, np. zmiany typu karty w sytuacji gdy klient 偶adnej karty nie posiada.

dyspozycje wybor kanalu

Ostatnim wyborem jest kana艂 kontaktu, za pomoc膮 kt贸rego klient za艂atwi swoj膮 spraw臋. Bank ma mo偶liwo艣膰 dowolnego skonfigurowania dost臋pnych kana艂贸w komunikacji dla poszczeg贸lnych typ贸w spraw.

Wyszukiwarka spraw do za艂atwienia w banku

Wyszukiwarki raz na zawsze zmieni艂y spos贸b dost臋pu do danych w obliczu gwa艂townego wzrostu ich ilo艣ci.

Opr贸cz skutecznych narz臋dzi do kategoryzowania i porz膮dkowania naszych danych potrzebujemy r贸wnie skutecznych narz臋dzi do ich wyszukiwania.

Wyszukiwarka spraw, kt贸re klient mo偶e za艂atwi膰 online, umo偶liwia odnalezienie w艂a艣ciwego zagadnienia i rozpocz臋cia jego obs艂ugi po wpisaniu kilku znak贸w, bez konieczno艣ci odszukiwania go w艣r贸d zagnie偶d偶onych opcji bankowo艣ci elektronicznej lub mobilnej.

dyspozycje wyszukiwarka

Dopasowywanie wynik贸w wyszukiwania z uwzgl臋dnianiem liter贸wek, czy synonim贸w oraz inteligentne sortowanie listy wynik贸w tak, 偶eby na g贸rze listy znajdowa艂y si臋 najcz臋艣ciej wybierane tematy, daje klientowi najszybsz膮 mo偶liwo艣膰 dotarcia do interesuj膮cego go zagadnienia.

 

艁atwa dost臋pno艣膰 obs艂ugi online dla klienta

Dost臋p do obs艂ugi bez konieczno艣ci wizyty w oddziale powinien by膰 dla klienta jak naj艂atwiejszy i jak najbardziej intuicyjny.

Dla niekt贸rych klient贸w logiczne wydaje si臋 to, 偶e np. dyspozycja zmiany typu rachunku powinna by膰 dost臋pna przy szczeg贸艂ach rachunku, inni b臋d膮 jej szuka膰 jej na li艣cie spraw do za艂atwienia online, a jeszcze mog膮 skojarzy膰 t臋 spraw臋 z ostatnio otrzyman膮 z banku informacj膮 o promocji.

Dost臋pno艣膰 dyspozycji w kontek艣cie oznacza, 偶e rozpocz臋cie sprawy b臋dzie mo偶liwe z wielu miejsc. Z jakich? Z tych, w kt贸rych klient mo偶e pomy艣le膰 o takiej potrzebie. Zadaniem specjalist贸w od CX jest w艂a艣nie takie zaprojektowanie systemu, by klient mia艂 pod r臋k膮 wszystkie potrzebne mu funkcje, kt贸rych u偶ycie w danym miejscu jest prawdopodobne, sensowne i wygodne.

Oczywi艣cie 艂atwa dost臋pno艣膰 oznacza te偶 mo偶liwo艣ci za艂atwienia sprawy w ka偶dej chwili 鈥 czyli r贸wnie偶 w aplikacji mobilnej.

Formularze elektroniczne b臋d膮ce cz臋艣ci膮 procesu za艂atwiania sprawy mog膮 by膰 w szybki spos贸b osadzane w dowolnych miejscach bankowo艣ci internetowej oraz aplikacji mobilnej. Dodatkowo ich wygl膮d i zachowanie s膮 dostosowywane do kontekstu, w kt贸rym s膮 osadzone, wykorzystuj膮c dost臋pne informacje, takie jak np. opcje wybrane przez klienta wcze艣niej czy przygotowane przez bank oferty lub propozycje.

A jak dostarcza膰 dokumenty klientowi?

Wynikiem realizacji spraw klienta s膮 bardzo cz臋sto r贸偶nego rodzaju dokumenty, takie jak za艣wiadczenia, wyci膮gi czy potwierdzenia, kt贸re musz膮 zosta膰 w bezpieczny spos贸b przekazane klientowi.

Istnieje wiele rozwi膮za艅 (email, poczta tradycyjna, czy wizyta w oddziale). Najlepszym jednak jest elektroniczna skrzynka pocztowa osadzona w bankowo艣ci elektronicznej i mobilnej.

Zapewnia ona nie tylko bezpiecze艅stwo, ale r贸wnie偶 dostarcza dodatkowych funkcjonalno艣ci, kt贸re nie s膮 dost臋pne w przypadku tradycyjnych skrzynek pocztowych:

  • po艂膮czenie historii r贸偶nych kana艂贸w komunikacji klienta z bankiem 
  • jedno miejsce, do kt贸rego trafiaj膮 dokumenty takie jak wyci膮gi, regulaminy i za艣wiadczenia 鈥 przy czym nie ma 偶adnych w膮tpliwo艣ci, 偶e s膮 to faktycznie dokumenty z banku, a nie pr贸ba oszustwa
  • mo偶liwo艣膰 rozpocz臋cia sk艂adania wniosku b膮d藕 dyspozycji w formie wysy艂anej wiadomo艣ci, a nast臋pnie otrzymania na nie odpowiedzi w tym samym w膮tku korespondencji. Dost臋p do historii za艂atwiania sprawy u艂atwia komunikacj臋 z bankiem w przysz艂o艣ci, kiedy obs艂ug臋 sprawy ponawia pracownik, kt贸ry nie bra艂 udzia艂u we wcze艣niejszej komunikacji.

dyspozycje poczta

 

Klient musi "mie膰 艂atwo"

Obecnie wi臋kszo艣膰 system贸w bankowo艣ci internetowych i mobilnych to bardzo rozbudowane aplikacje. Dla wielu klient贸w nadal jednak poruszanie si臋 po ich nie jest czynno艣ci膮 naj艂atwiejsz膮.

Dlatego te偶 samo zapewnienie dost臋pno艣ci r贸偶nych funkcji nie wystarcza 鈥 musz膮 one by膰 dost臋pne dok艂adnie tam, gdzie klienci mog膮 chcie膰  ich u偶y膰.


Szukaj na blogu

 

Fundusze_Europejskie.png

K9Office
Consdata S.A.
ul. Krysiewicza 9/14
61-825 Pozna艅
Polska

Tel.:+48 61 41 51 000

NIP: 7822261960
Regon: 634422180

Pozosta艅 w kontakcie

Copyrights 漏 2020 CONSDATA. Wykonanie: solmedia.pl

UWAGA! Ten serwis u偶ywa cookies i podobnych technologii. Brak zmiany ustawienia przegl膮darki oznacza zgod臋 na to.

Zrozumia艂em