ue pl

Maciej Ulaszewski

Digital Transformation Expert & Co-Founder
Maciej Ulaszewski

Wsp贸lnie z moj膮 firm膮 wdro偶y艂em najbardziej zaawansowany korporacyjny system bankowo艣ci elektronicznej w Polsce, zoptymalizowa艂em proces obs艂ugi klienta w najwi臋kszych polskich bankach, stworzy艂em narz臋dzia do optymalizacji proces贸w sprzeda偶y i obs艂ugi posprzeda偶nej w bankowo艣ci internetowej oraz przyczyni艂em si臋 do udanej wsp贸艂pracy sektora bankowego z polskim rz膮dem podczas realizacji najwi臋kszego w polskiej historii programu wsparcia spo艂ecznego.

Ch臋tnie przeanalizuj臋 narz臋dzia sprzeda偶y wykorzystywane w Pa艅stwa banku w kana艂ach cyfrowych. Skoncentruj臋 si臋 na mo偶liwo艣ciach oferowanych przez Pa艅stwa w kana艂ach: bankowo艣ci internetowej i mobilnej. Sprawdz臋 poziom zaawansowania omnichannel w Pa艅stwa banku, a nast臋pnie podziel臋 si臋 moimi wskaz贸wkami, co mo偶na zrobi膰, aby zwi臋kszy膰 sprzeda偶 us艂ug bankowych w kana艂ach cyfrowych.

Zapraszam do kontaktu:
tel. +48 783 383 153
@: mulaszewski@consdata.com

Together with my company I implemented the best corporate electronic banking in Poland, optimized the process of customer onboarding in the largest Polish banks, created tools to optimize online banking sales and after-sales processes, and contributed to the successful cooperation of the banking sector with the Polish government during the implementation of the largest social support program in the Polish history.

I will be happy to analyze the sales tools used in your bank in digital channels. I will focus on the opportunities offered by your Internet applications and in the following channels: online banking, mobile banking, e-banking. I will check the level of advancement of the omnichannel in your bank and then I will share my tips on what you can do to increase sales of banking services in digital channels.

Don't hesitate to contact me:


tel. +48 783 383 153
@: mulaszewski@consdata.com

Sprawdzony przepis na popraw臋 Customer Experience w banku

W tym artykule postanowili艣my przyjrze膰 si臋 bli偶ej jednemu rozdzia艂owi z raportu firmy Capgemini 鈥濿orld Retail Banking Report 2018鈥. Raport ten sk艂ania czytelnika do przemy艣le艅 i zastanowienia si臋 nad funkcjonowaniem jego banku pod k膮tem Customer Experience. Nie sugeruje jednak ostatecznie 偶adnego rozwi膮zania mo偶liwego do zastosowania praktycznie od zaraz. Postanowili艣my sprosta膰 temu zadaniu i przygotowali艣my kr贸tk膮 recept臋, w jaki spos贸b banki mog膮 poprawi膰 jako艣膰 obs艂ugi klienta i jednocze艣nie konwersj臋 sprzeda偶ow膮 w kana艂ach internetowym i mobilnym.

Co liczby m贸wi膮 i jako艣ci obs艂ugi w sektorze bankowym?

Raport firmy Capgemini wyra藕nie wskazuje na wci膮偶 niewielki odsetek klient贸w, kt贸rzy s膮 usatysfakcjonowani z jako艣ci swoich do艣wiadcze艅 w trakcie kontaktu z bankiem. Tylko oko艂o po艂owy badanych klient贸w bank贸w okre艣li艂o swoje do艣wiadczenia z bankowo艣ci膮 jako pozytywne. Dok艂adne liczby zalez膮 od kana艂u kontaktu klienta z bankiem. I tak 51,1% os贸b jest zadowolonych z do艣wiadcze艅 pobytu w oddziale, 46,9% przy korzystaniu z bankowych aplikacji mobilnych, a 51,7% z bankowo艣ci elektronicznej w Internecie.

Klienci bank贸w najbardziej ceni膮 艂atwo艣膰 i wygod臋 obs艂ugi. Powy偶sza odpowied藕 zosta艂a najcz臋艣ciej udzielona w przypadku pytania o czynnik, kt贸ry powoduje, 偶e b臋d膮 chcie膰 zosta膰 przy wsp贸艂pracy z aktualnym ich bankiem przez kolejny rok (56,7%), a tak偶e w pytaniu o czynnik, kt贸ry klienci rozpatruj膮 przy wyborze nowego banku (47,3%).

Innym istotnym czynnikiem buduj膮cym pozytywne Customer Experience jest personalizacja obs艂ugi klienta. Okazuje si臋 bowiem, 偶e klienci, kt贸rzy do艣wiadczaj膮 personalizacji obs艂ugi klienta, s膮 bardziej zadowoleni z obs艂ugi (49,1% klient贸w jest zadowolonych), ni偶 w przypadku klient贸w, kt贸rych banki nie personalizuj膮 obs艂ugi (tylko 39,5% zadowolonych klient贸w). Por贸wnuj膮c te liczby mi臋dzy sob膮, okazuje si臋, 偶e personalizacja obs艂ugi przyczynia si臋 do wzrostu ilo艣ci zadowolonych klient贸w o blisko 25%.

Wnioski, kt贸re podkre艣laj膮 specjali艣ci z Capgemini

Eksperci z firmy Capgemini podkre艣laj膮, 偶e oczekiwania klient贸w bank贸w w zakresie Customer Experience s膮 bardzo wysokie i wyniesione z do艣wiadcze艅 z innych bran偶. Nie dziwi wi臋c fakt, 偶e banki inwestuj膮 du偶o wysi艂ku i pieni臋dzy, aby sprosta膰 wymaganiom klient贸w. W raporcie wymienionych jest kilka przyk艂ad贸w tego typu inwestycji konkretnych bank贸w, w rozwi膮zania typu chatboty ze sztuczn膮 inteligencj膮, czy te偶 wykorzystanie grywalizacji. Mimo wielu istniej膮cych na 艣wiatowym rynku bankowym rozwi膮za艅 tego typu, inwestycje w technologie obs艂ugi klienta nie zwracaj膮 si臋 bankom pod postaci膮 wysokiego poziomu Customer Experience. 

Specjali艣ci Capgemini przestrzegaj膮, 偶e taki stan rzeczy jest wynikiem niew艂a艣ciwej alokacji inwestycji. Okazuje si臋 bowiem, 偶e banki zbytni膮 uwag po艣wi臋caj膮 usprawnieniu swoich interfejs贸w typu front-end, kt贸re s膮 widoczne w pierwszej linii kontaktu klienta z bankiem, zapominaj膮c jednocze艣nie o back-endowych procesach obs艂ugi klienta. To s膮 w艂a艣nie miejsca, na kt贸rych powinny si臋 w tym momencie skupi膰 banki 鈥 budowa i optymalizacja proces贸w, kt贸re maj膮 wp艂yw na Customer Journey i obs艂ug臋 klienta.

Kluczem jest wi臋c podej艣cie bardziej zorientowane na kompleksow膮 obs艂ug臋 klienta, kt贸re zintegruje front-end, z kt贸rym spotyka si臋 klient na pierwszy rzut oka, z back-endem obs艂ugi proces贸w. Aby udowodni膰, 偶e takie dzia艂anie przynosi wymierny efekt, specjali艣ci Capgemini pos艂u偶yli si臋 przyk艂adami firm, kt贸re zdo艂a艂y przerwa膰 status-quo w swoich bran偶ach i zbudowa膰 do艣wiadczenie klienta na nowo. Cho膰 Amazon, Uber, czy Netflix nie wynalaz艂y ko艂a na nowo, to w spos贸b zauwa偶alny i niecodzienny zmieni艂y jako艣膰 obs艂ugi klienta.

Image

Od czego zacz膮膰? Co zrobi膰?

Lektura raportu Capgemini 鈥濿orld Retail Banking Report 2018鈥 nie przynosi jednak czytelnikowi 偶adnych rozwi膮za艅 tego stanu rzeczy 鈥 bo nie mo偶e. Raport musi by膰 obiektywny i nie mo偶e by膰 zwi膮zany z 偶adnym dostawc膮 technologii, gdy偶 przesta艂by by膰 ceniony w 艣wiecie bankowo艣ci. Jednak my, jako firma Consdata, mo偶emy sobie pozwoli膰 na odrobin臋 mniej obiektywizmu, poparteg do艣wiadczeniami wyniesionymi z jednego z najbardziej technologicznie zaawansowanych rynk贸w bankowych na 艣wiecie 鈥 z Polski.

Zastan贸w si臋, w kt贸rym miejscu bankowo艣ci internetowej czy mobilnej dokonujesz sprzeda偶y, czy te偶 dosprzeda偶y nowych produkt贸w, czyli wp艂ywasz na realne przychodu Twojego banku. S膮 to wnioski, kt贸re klient wype艂nia, aplikuj膮c o nowy produkt bankowy. Nawet je艣li pracownicy banku wykonaj膮 fantastyczn膮 prac臋 poprzez segmentacj臋 klienta, stworzenie dedykowanej oferty opartej m.in. o scoring kredytowy, a tak偶e odpowiednie zakomunikowanie i zareklamowanie tej oferty klientowi, klient ostatecznie zostaje skierowany do wniosku, kt贸ry nale偶y wype艂ni膰. W pierwszej kolejno艣ci powiniene艣 wi臋c skupi膰 si臋 na elemencie, kt贸ry nie tylko zapewni doskona艂y poziom Customer Experience, ale jeszcze przy tym wp艂ynie na wynik finansowy banku.

A co z chat botami, wirtualnymi asystentami, czy grywalizacj膮?

Owszem, gdyby tego typu nowo艣ci technologiczne nie by艂y istotne, to globalne banki wymienione w raporcie Capgemini nie inwestowa艂yby w nie. Jednak technologie te w wi臋kszo艣ci przypadk贸w nie stanowi膮 front-endu sprzeda偶owego i nie wp艂ywaj膮 na procesy back-endowe, o kt贸rych wspominaj膮 eksperci. Zdecydowanie pro艣ciej i z wi臋kszym efektem mo偶na na te procesy wp艂yn膮膰 poprzez odpowiednie dostosowanie wniosk贸w o produkty bankowe. A to konwersja z wniosku powinna Ci臋 najbardziej interesowa膰. Zadowolony klient to klient, kt贸ry potrafi sprawnie wype艂ni膰 wniosek o produkt bankowy, otrzymuj膮c jednocze艣nie mo偶liwo艣膰 personalizacji us艂ug bankowych.

Zmiana jest cyklem, a nie sko艅czonym procesem

Przed rozpocz臋ciem zmian poprawiaj膮cych CX i UX Twoich wniosk贸w om贸wmy podej艣cie do samej pracy nad nimi. Z do艣wiadczenia w pracy z najwi臋kszymi bankami w Polsce mo偶emy powiedzie膰, 偶e 艣wietnie sprawca si臋 w tym celu Cykl Deminga. Polega on w istocie na nieustannym doskonaleniu proces贸w w ramach zamkni臋tego ko艂a, sk艂adaj膮cego si臋 z 4 etap贸w: Plan 鈥 Do 鈥 Check 鈥 Act. (Zaplanuj 鈥 Wykonaj 鈥 Sprawd藕 鈥 Popraw). U艣wiadomienie sobie, 偶e proces zmian nie jest sko艅czony, a ci膮g艂y, pozwala nieustannie szuka膰 mo偶liwo艣ci do zmiany i poprawy, a tym samym kreuje przewagi konkurencyjne.

Sprawdzony przepis na popraw臋 Customer Experience w banku

PLAN

1. Wybierz i zaplanuj kana艂y

Zdecyduj, o jakie produkty Twoi klienci b臋d膮 mogli wnioskowa膰 samodzielnie i w kt贸rych kana艂ach. Zaplanuj, jak ma funkcjonowa膰 w Twoim banku idea omnichannel.

DO

2. Zaprojektuj elastyczne wnioski dost臋pne w ka偶dym kanale

Je艣li chcesz dostarczy膰 Twoim klientom prawdziwe odczucie omnichannel, powiniene艣 mie膰 ku temu technologiczne podstawy. Jednym z takich filar贸w jest narz臋dzie do tworzenia elastycznych wniosk贸w, kt贸re mo偶na jednocze艣nie publikowa膰 w wielu kana艂ach (np. strona internetowa, aplikacja mobilna i backend dost臋pny dla call center).

3. Daj klientowi wyb贸r i wolno艣膰

Udost臋pnij swoim klientom mo偶liwo艣膰 przerwania i zapisania wniosku w ka偶dym momencie jego wype艂niania. Pozw贸l do niego powr贸ci膰, korzystaj膮c z innego urz膮dzenia, czy nawet przez call center. Niech klient b臋dzie Panem swojego losu i sam zdecyduje, jak doko艅czy wype艂nia膰 wniosek.

CHECK

4. Badaj wszystko, co tylko mo偶liwe

Sprawdzaj na bie偶膮co, jak klienci wype艂niaj膮 twoje wnioski. Diagnozuj w膮skie gard艂a oraz elementy, kt贸re wstrzymuj膮 klient贸w przed finalizacj膮 wniosku, czy nawet powoduj膮 porzucenie wniosku. Przyk艂ady takich dzia艂a艅 i Success Story naszego Klienta mBank opisali艣my w oddzielnym artykule o analizie danych przy dbaniu o Customer Experience.

ACT

5. Wprowadzaj zmiany

Jak tylko zidentyfikujesz miejsca do poprawy 鈥 dzia艂aj! Wprowadzaj zmiany natychmiastowo lub badaj ich wp艂yw przez Testy A/B. Doskona艂ym przyk艂adem takiego podej艣cia jest wspomniany wy偶ej mBank i ich Success Story.

A na koniec鈥 odzyskuj nawet 22% klient贸w z utraconych wniosk贸w!

Tak to prawda! Jeden z naszych artyku艂贸w po艣wi臋cili艣my opisaniu metody odzyskiwania utraconych klient贸w. Opisana metoda zwi臋kszania konwersji z wniosk贸w bankowo艣ci elektronicznej dzia艂a nie tylko u naszych Klient贸w, ale r贸wnie偶 znajduje swoje globalne potwierdzenie. Czerp z do艣wiadcze艅 innych i zwi臋kszaj przychody swojego banku.

Image

Szukaj na blogu

 

Fundusze_Europejskie.png

K9Office
Consdata S.A.
ul. Krysiewicza 9/14
61-825 Pozna艅
Polska

Tel.:+48 61 41 51 000

NIP: 7822261960
Regon: 634422180

Pozosta艅 w kontakcie

Copyrights 漏 2020 CONSDATA. Wykonanie: solmedia.pl

UWAGA! Ten serwis u偶ywa cookies i podobnych technologii. Brak zmiany ustawienia przegl膮darki oznacza zgod臋 na to.

Zrozumia艂em