Tomasz Ampu艂a

Product Owner, Digital Transformation Expert
Tomasz Ampu艂a

Pomagam bankom w optymalizacji proces贸w sprzeda偶owych i posprzeda偶owych. Z przyjemno艣ci膮 wykorzystuj臋 moje do艣wiadczenie zdobyte w projektach transformacji cyfrowej w takich bankach jak Santander, Credit Agricole czy mBank, aby pom贸c w tym zakresie innym instytucjom finansowym.

Moj膮 specjalno艣ci膮 jest bankowo艣膰 detaliczna i korporacyjna, obejmuj膮ca do艣wiadczenia klient贸w i aspekty zwi膮zane z Customer Journey, a tak偶e elektroniczny onboarding i self-service.

Je艣li jeste艣 zainteresowany moim do艣wiadczeniem, czekam na Tw贸j kontakt.

I help banks optimize sales and after-sales processes. I am happy to use my experience gained in digital transformation projects in such banks as Santander, Credit Agricole or mBank to help financial institutions in this field.

My specialty is retail and corporate true omnichannel banking including customer experience and customer journey aspects, as well as digital onboarding and self-service solutions.

If you are interested in my experience, don't hesitate to contact me and share yours!

Jak zwi臋kszy膰 konwersj臋 z porzuconych wniosk贸w? 4 Quick Wins

(Szacunkowy czas czytania: 4 - 7 minut)

Zacznijmy od nazwania rzeczy po imieniu: ka偶dy, ale to ka偶dy porzucony wniosek klienta w Twojej bankowo艣ci online to strata Twoich pieni臋dzy (mniejszy zysk), ale tak偶e strata na wizerunku Twojego banku. W rozwini臋tych i rozwijaj膮cych si臋 gospodarkach nie ma ju偶 chyba w tym momencie cz艂owieka bez konta bankowego. Klient, bez wzgl臋du na okoliczno艣ci, i tak wygra 鈥 czyli zg艂osi si臋 do banku po okre艣lony produkt i go w ko艅cu otrzyma. Najwy偶ej wybierze ofert臋 Twojego konkurenta. Natomiast Tw贸j bank zostanie w oczach klienta zapami臋tany negatywnie, ze wzgl臋du na r贸偶norodne problemy, kt贸re pojawi艂y si臋 podczas wype艂niania wniosku online.

Przeczytaj ten artyku艂 do ko艅ca, a dowiesz si臋, jak mo偶esz odzyska膰 nawet 22% klient贸w, kt贸rzy porzucili wype艂nianie wniosk贸w. Warto!

Banki walcz膮 z brakiem konwersji

Samo poj臋cie konwersji wniosku nale偶y do najpowa偶niejszych miernik贸w jego skuteczno艣ci. Jest to stosunek liczby rozpoczynanych wniosk贸w, do ilo艣ci ostatecznie z艂o偶onych. Niska warto艣膰 konwersji oznacza, 偶e bank notuje problemy z udost臋pnionym wnioskiem (natury technicznej, biznesowej lub UX-owej), kt贸re zniech臋caj膮 lub uniemo偶liwiaj膮 klientom jego wype艂nienie.

Post臋powania klient贸w zwi膮zane z porzucaniem wniosk贸w nie jest wyj膮tkiem, a norm膮, kt贸ra znajduje potwierdzenie w badaniach. Firma Capgemini ju偶 w latach 2011 i 2012, w swoim cyklicznym badaniu World Retail Banking Report, okre艣li艂a, 偶e klienci zmieniaj膮 banki przede wszystkim z powodu jako艣ci obs艂ugi i 艂atwo艣ci u偶ytkowania. W raporcie za rok 2018 zadano inne pytanie, ale wnioski z niego p艂yn膮 takie same. Ot贸偶 okaza艂o si臋, 偶e w艣r贸d 5 czynnik贸w, kt贸re powoduj膮 ch臋膰 pozostania w tym samym banku przez kolejny rok, na pierwszym miejscu znalaz艂a si臋 鈥炁俛two艣膰 i wygoda obs艂ugi鈥, a na pi膮tym 鈥瀢ygoda u偶ytkowania strony www / aplikacji mobilnej鈥. Tak samo, jak w przypadku pozostania w banku,tak i przy

wyborze nowego banku klienci przede wszystkim patrz膮 na 艂atwo艣膰 i wygod臋 obs艂ugi.

Inne badania dotyczy艂y ju偶 bezpo艣rednio wype艂niania internetowych wniosk贸w o produkty bankowe. OneSpan za Aite Group podaje, 偶e banki borykaj膮 si臋 z du偶ym problemem zwi膮zanym z porzucaniem wniosk贸w przez klient贸w. W zale偶no艣ci od banku od 65% a偶 do nawet 95% klient贸w porzuca wype艂nianie wniosku. W kolejnym badaniu Signicat zapyta艂 respondent贸w o powody porzucenia wniosk贸w. Wyniki opublikowane na pocz膮tku 2019 roku wskazuj膮 na:

  • zbyt du偶膮 liczb臋 wymaganych personalnych informacji (40%)
  • d艂ugi czas wype艂niania wniosku (34%)
  • brak mo偶liwo艣ci zrealizowania pe艂niej 艣cie偶ki zakupowej online. Konieczno艣膰 dostarczenia fizycznych dokument贸w poczt膮 lub do oddzia艂u. (28%)
  • Zbyt skomplikowany j臋zyk u偶yty we wnioskach (18%)
  • inne (6%)
Image

Sposoby wykrywania porzuconego wniosku

Z technologicznego punktu widzenia, banki mog膮 zastosowa膰 co najmniej 2 sposoby na identyfikacj臋 porzuconego wniosku. Jeden z nich (pasywny) jest cz臋艣ciej stosowany, ale daje mniejsze szanse powodzenia dalszego procesu odzyskiwania konwersji (o samym procesie przeczytasz za chwil臋). Drugi, kt贸ry z powodzeniem stosujemy u naszych Klient贸w, jest sposobem wyr贸偶niaj膮cym si臋 wysok膮 efektywno艣ci膮.

Pasywne wykrywanie porzucenia wniosku polega na skonfigurowaniu i monitorowaniu aktywno艣ci u偶ytkownika pod postaci膮 sesji serwerowych. Rozpocz臋cie wype艂niania wniosku rozpoczyna r贸wnie偶 sesj臋 na serwerze (przyk艂adowo ustawion膮 na 20 minut). Jest ona niczym innym jak minutnikiem, kt贸ry po spadku do warto艣ci 00:00 przerywa po艂膮czenie serwera z wype艂nianym wnioskiem, identyfikuj膮c go jednocze艣nie jako wniosek porzucony. Oznacza to w贸wczas, 偶e przez 20 minut u偶ytkownik nie wykona艂 偶adnej czynno艣ci. Ka偶dorazowe przej艣cie do nowego pola we wniosku resetuje minutnik i czas 20 minut zaczyna biec od nowa.

Lepsze efekty biznesowe daje jednak zastosowanie aktywnej metody wykrywania porzucenia wniosk贸w 鈥 heartbeat. Mechanizm heartbeat swoj膮 nazw臋 wzi膮艂 dos艂ownie z zasad funkcjonowania serca, jako organu dostarczaj膮cego swoim biciem 偶ycie innym organom w ciele cz艂owieka. Cz臋stotliwo艣膰 bicia serca mo偶e by膰 regularnie badana, przez co dok艂adnie wiemy, kiedy nast膮pi kolejne uderzenie. T臋 sam膮 zasad臋 mo偶na wykorzysta膰 w przypadku wniosk贸w online. Je艣li ustalimy cz臋stotliwo艣膰 bicia serca wniosku np. co 5 sekund, oznacza膰 to b臋dzie, 偶e co ka偶de 5 sekund wniosek poinformuje serwer, 偶e jest nadal otwarty. Je艣li sygna艂 nie zostanie odebrany w okre艣lonym z g贸ry przedziale czasu (np. 20 sekund), to wniosek jest uznawany za porzucony, gdy偶 jego serce przesta艂o bi膰.

Mechanizm heartbeat w praktyce skraca czas reakcji na porzucenie wniosku do minimum. Po stronie banku czas oczekiwania na odebranie sygna艂u jest w pe艂ni konfigurowalny tak, aby mo偶na by艂o maksymalizowa膰 efekty i minimalizowa膰 ryzyko pope艂niania b艂臋d贸w (np. przez chwilow膮 utrat臋 sygna艂u internetowego przez klienta). W praktyce heartbeat doskonale sprawdza si臋 jako pocz膮tkowy etap procesu odzyskiwania konwersji z utraconych wniosk贸w.

Image

R贸偶nice pomi臋dzy porzuconymi wnioskami

Aby przej艣膰 do om贸wienia skutecznej metody odzyskiwania konwersji, nale偶y wyja艣ni膰 wpierw jeszcze jedn膮 kwesti臋 istotn膮 z punktu widzenia przetwarzania danych osobowych klient贸w banku. W tym przypadku istotna b臋dzie informacja, czy wniosek wype艂nia艂 istniej膮cy, czy nowy dla banku klient.

Pierwsza sytuacja to taka, kiedy klient, wype艂niaj膮c wniosek, jest zalogowany do systemu transakcyjnego banku. W tej sytuacji sprawa jest o tyle u艂atwiona, 偶e bank zna klienta, wie jakie produkty on posiada i r贸wnie偶 ma wszystkie niezb臋dne dane kontaktowe i zgody.

Sytuacja, kiedy wniosek wype艂niany jest przez anonimow膮 dla banku osob臋, jest trudniejsza. Bank nie zna klienta, a tak偶e do momentu wype艂niania wniosku nie posiada艂 jego danych. Nawet je艣li jednak klient wype艂ni艂 w formularzu swoje dane kontaktowe i dopiero potem porzuci艂 wniosek, to m贸g艂 nie zatwierdzi膰 jeszcze odpowiednich zg贸d uprawniaj膮cych bank do kontaktu.

4 sprawdzone kroki jak zwi臋kszy膰 konwersj臋 z porzuconych wniosk贸w

Dochodzimy w tym momencie do najwa偶niejszej cz臋艣ci tego artyku艂u, czyli sprawdzonego przepisu na to, jak zwi臋kszy膰 konwersj臋 z porzuconych wniosk贸w. Celem nadrz臋dnym identyfikacji porzuconego wniosku jest jak najszybszy kontakt z klientem w momencie, kiedy zidentyfikujemy tak膮 sytuacj臋.

Jak tego dokona膰:

1. Jako pierwsze pozyskaj dane kontaktowe i odpowiednie zgody.

Projektuj wniosek tak, aby jednym z pierwszych p贸l do wype艂nienia by艂 numer telefonu do klienta. Sam numer nie wystarczy, dlatego te偶 do tego pola dodaj mo偶liw膮 do zaznaczenia zgod臋 na przetwarzanie danych przez bank w ograniczonym zakresie (np. 10 dni na potrzeby kontaktu ze strony banku). Jest to uproszczona zgoda marketingowa.

2. Zastosuj metod臋 heartbeat

w celu praktycznie natychmiastowej identyfikacji porzuconego wniosku.

3. Skorzystaj z systemu do projektowania i procesowania wniosk贸w,

kt贸ry w takich sytuacjach przechwyci i zarejestruje jak najwi臋cej danych wpisanych przez klienta mimo tego, 偶e wniosek nie zosta艂 wys艂any do banku. Upro艣ci i przyspieszy to proces finalizacji wniosku.

4. Zintegruj wewn臋trzne systemy bankowe

tak, aby informacja o porzuceniu wniosku wraz z danymi kontaktowymi trafi艂a natychmiast do pracownika banku (np. do dzia艂u call center), kt贸rego zadaniem b臋dzie jak najszybszy kontakt telefoniczny. Przeka偶 takiemu pracownikowi jak najwi臋cej danych przechwyconych z porzuconego wniosku, tak, aby klient m贸g艂 sprawnie kontynuowa膰 wype艂nianie wniosku telefonicznie.

Powy偶sz膮 metod臋 z sukcesem zastosowali ju偶 nasi Klienci. Znajduje ona r贸wnie偶 potwierdzenie u innych globalnych bank贸w. Dwa takie przyk艂ady wymienia McKinsey w swojej publikacji Retail Banking Insights. Co wi臋cej, dzieli si臋 w niej statystykami jednego z lider贸w bankowo艣ci w rejonie Azji i Pacyfiku. Bankowi temu udaje si臋 skutecznie skontaktowa膰 z ponad 50% osobami, kt贸re porzuci艂y wnioski. Konwersja z takich rozm贸w wynosi a偶 43%. M贸wi膮c inaczej, bank jest w stanie odzyska膰 22% klient贸w, kt贸rzy porzucili wype艂nianie wniosk贸w online!

Czas reakcji jest kluczowy

Kontakt telefoniczny powinien nast膮pi膰 maksymalnie w ci膮gu 10 minut od porzucenia wniosku, a najlepiej w ci膮gu 5 minut! To s膮 kolejne twarde fakty, tym razem wyci膮gni臋te z bada艅 sprzeda偶owych. W 2011 roku w badaniu The Lead Management Study dowiedziono, 偶e efektywno艣膰 sprzeda偶owa spada o 400%, je艣li kontakt nie zostanie wykonany do klienta w ci膮gu 10 minut od przekazania danych kontaktowych. InsideSales.com potwierdzi艂o te dane w 2018 roku w swoim badaniu. Z obydwu 藕r贸de艂 mo偶na wyczyta膰, 偶e najwi臋ksz膮 konwersj臋 sprzeda偶ow膮 uzyskamy w ci膮gu pierwszych 5 minut. Natomiast kontakt dopiero po 30 minutach zmniejsza szanse sprzeda偶y ju偶 21-krotnie.

Pomy艣l zatem, jak bardzo sp贸jny musi by膰 system wniosk贸w, identyfikacji porzuce艅 oraz przekazywania informacji do call center, aby umo偶liwi膰 efektywny kontakt z klientem w ci膮gu maksymalnie 5 minut od porzucenia. Skorzystaj wi臋c z wiedzy ekspert贸w w tej dziedzinie i skontaktuj si臋 z nami. Ch臋tnie pomo偶emy!

Image

UWAGA! Ten serwis u偶ywa cookies i podobnych technologii. Brak zmiany ustawienia przegl膮darki oznacza zgod臋 na to.

Zrozumia艂em