Tomasz Ampu艂a

Product Owner, Digital Transformation Expert
Tomasz Ampu艂a

Pomagam bankom w optymalizacji proces贸w sprzeda偶owych i posprzeda偶owych. Z przyjemno艣ci膮 wykorzystuj臋 moje do艣wiadczenie zdobyte w projektach transformacji cyfrowej w takich bankach jak Santander, Credit Agricole czy mBank, aby pom贸c w tym zakresie innym instytucjom finansowym.

Moj膮 specjalno艣ci膮 jest bankowo艣膰 detaliczna i korporacyjna, obejmuj膮ca do艣wiadczenia klient贸w i aspekty zwi膮zane z Customer Journey, a tak偶e elektroniczny onboarding i self-service.

Je艣li jeste艣 zainteresowany moim do艣wiadczeniem, czekam na Tw贸j kontakt.

I help banks optimize sales and after-sales processes. I am happy to use my experience gained in digital transformation projects in such banks as Santander, Credit Agricole or mBank to help financial institutions in this field.

My specialty is retail and corporate true omnichannel banking including customer experience and customer journey aspects, as well as digital onboarding and self-service solutions.

If you are interested in my experience, don't hesitate to contact me and share yours!

Obs艂uga spraw klienta a widmo zamkni臋cia plac贸wek

(Szacunkowy czas czytania: 3 - 5 minut)

Epidemia koronawirusa to dla wszystkich - i os贸b i firm - czasy szczeg贸lnie wymagaj膮ce.

Klienci, kt贸rzy dotychczas z r贸偶nych powod贸w nie u偶ywali us艂ug online, s膮 teraz zmotywowani do korzystania z kana艂贸w cyfrowych. Zalecanym, a cz臋sto jedynym miejscem robienia zakup贸w s膮 sklepy internetowe, nauka odbywa si臋 online, sprawy urz臋dowe mo偶na za艂atwia膰 tylko zdalnie, dlatego te偶 obs艂ugi przez internet zaczynaj膮 szuka膰 nawet ci ludzie, kt贸rzy dotychczas korzystali wy艂膮cznie z obs艂ugi w oddziele banku. 

Co wi臋cej, kryzys na rynku pracy oraz poczucie niepewno艣ci zmuszaj膮 klient贸w do szczeg贸lnego zadbania o sprawy finansowe. Przek艂ada si臋 to na wzrost liczby wniosk贸w o czasowe zawieszenie sp艂at kredyt贸w, nadanie pe艂nomocnictwa czy konieczno艣膰 wymiany z bankiem niezb臋dnych dokument贸w.

Niestety w wielu bankach nie wszystkie sprawy zwi膮zane z obs艂ug膮 posiadanych produkt贸w bankowych mo偶na za艂atwi膰 online i to pomimo promowanego przez wiele bank贸w has艂a "bankuj z domu". Mo偶liwo艣膰 za艂atwienia bie偶膮cych spraw bankowych online sta艂a si臋 w艂a艣nie jednym z najwa偶niejszych wyznacznik贸w jako艣ci obs艂ugi przez bank.

Dlatego banki nie tylko staraj膮 si臋 szybko odpowiedzie膰 na te potrzeby ju偶 dzi艣, ale te偶 przygotowa膰 si臋 do kolejnych kryzys贸w w najbli偶szej przysz艂o艣ci.

 

W jaki spos贸b mo偶liwe jest wykonanie tego cyfrowego skoku i szybkie zwi臋kszenie dost臋pno艣ci obs艂ugi w kana艂ach cyfrowych?

Przyspieszenie uruchamiania obs艂ugi klienta w kana艂ach cyfrowych.

Efektywne uruchomienie w kana艂ach cyfrowych bie偶膮cej obs艂ugi produkt贸w bankowych to tak naprawd臋 dwa elementy.

Pierwszy to szybkie udost臋pnienie klientom dost臋pu do za艂atwienia spraw online

w tych kana艂ach, z kt贸rych mog膮 chcie膰 skorzysta膰. Klient musi "mie膰 艂atwo" a dost臋pno艣膰 oferty dla klienta i prostota skorzystania z niej s膮 miar膮 jej jako艣ci. Dope艂nieniem tego wyzwania jest skuteczny spos贸b dostarczania klientowi materia艂贸w b臋d膮cych wynikiem jego dyspozycji, takich jak pliki z za艣wiadczeniami, dokumenty czy regulaminy.

Drugim wyzwaniem jest efektywna obs艂uga spraw klienta po stronie banku.

Dopiero skuteczna realizacja obu tych wyzwa艅 zapewni sprawn膮 obs艂ug臋 spraw klienta.

Wyzwanie 1: Udost臋pnienie spraw online

Aby umo偶liwi膰 klientom za艂atwienie sprawy, trzeba im da膰 do tego narz臋dzia w postaci formularzy elektronicznych dost臋pnych w bankowo艣ci internetowej i mobilnej.

Ten temat sam w sobie nie jest trywialny, a zaprojektowanie idealnego procesu zbierania danych od klienta jest pracoch艂onne. Musimy wi臋c je upro艣ci膰 maj膮c na wzgl臋dzie szybkie udost臋pnienie klientom mo偶liwo艣ci za艂atwiania spraw online.

W my艣l zasady "Done is better than perfect" zastan贸wmy si臋, czy mo偶emy sobie pozwoli膰 na pewne uproszczenia, aby w og贸le temat zrealizowa膰 - a potem, ju偶 pod mniejsz膮 presj膮 czasu - go udoskonala膰.

Okazuje si臋, 偶e mo偶emy to zrobi膰, poniewa偶 realizacja wielu spraw online to do艣膰 podobny schemat, mianowicie

dyspozycje wypelnianie

Dzi臋ki temu, bazuj膮c na "szablonie" i reu偶ywaj膮c komponenty graficzne, a tak偶e omijaj膮c konieczno艣膰 integracji z bankowym API mo偶na szybko rozpocz膮膰 tworzenie formularzy dyspozycji online i osadza膰 je w kana艂ach z kt贸rych klient chce korzysta膰 - tj. przede wszystkim w bankowo艣ci online i mobilnej.

dyspozycje przyklad wniosku

Wystawienie takiego uproszczonego procesu z艂o偶enia dyspozycji jest kr贸tkie, dostarczamy je w ci膮gu kilku dni.

A co zrobi膰, by klient nie mia艂 problemu z odnalezieniem w bankowo艣ci interesuj膮cej go sprawy? Przeczytaj o tym w tym artykule.

Wyzwanie 2: Obs艂uga po stronie banku

W jaki spos贸b zorganizowa膰 obs艂ug臋 sk艂adanych dyspozycji po stronie banku?

Pierwsze skojarzenie zwi膮zane  procesowaniem wniosk贸w klienta to najcz臋艣ciej workflow i automatyzacja. Do tego zwykle d膮偶ymy, ale nie tym razem.  Wdra偶anie proces贸w automatycznej obs艂ugi jest w obecnej sytuacji zbyt czasoch艂onne.

Sytuacja dzia艂a w przynajmniej jednym aspekcie na nasz膮 korzy艣膰: pracownicy oddzia艂贸w s膮 w du偶o mniejszym stopniu obci膮偶eni obowi膮zkami zwi膮zanymi z obs艂ug膮 klient贸w.

Mo偶emy to zmieni膰, umo偶liwiaj膮c im realizacj臋 spraw klient贸w zleconych w kana艂ach cyfrowych.

Jest kilka sposob贸w przekazywania pracownikom oddzia艂贸w dyspozycji klient贸w z艂o偶onych online. Najprostszy z nich, to wygenerowanie dokumentu PDF z danymi ze z艂o偶onej dyspozycji (robimy to prostym automatem) i przes艂anie e-mailem na adres odpowiedniego oddzia艂u.

Dla wielu typ贸w spraw klienta b臋dzie to prowizoryczne rozwi膮zanie i z czasem konieczna b臋dzie jego automatyzacja. Stosuj膮c powy偶sze podej艣cie troch臋 tego czasu sobie kupujemy. Czasu w kt贸rym mamy r贸wnie偶 mo偶liwo艣膰 analizowania popularno艣ci poszczeg贸lnych spraw i na tej podstawie zaplanowania dalszych dzia艂a艅.

dyspozycje procesowanie

Co zyskujemy?

Po pierwsze - i najwa偶niejsze - realizujemy cel polegaj膮cy na udost臋pnieniu bie偶膮cej obs艂ugi spraw online - w kr贸tkim czasie klienci otrzymuj膮 to, czego oczekuj膮.

Bardzo prawdopodobne jest (a trend ten potwierdzaj膮 statystyki), 偶e klienci kt贸rzy nie byli skorzy do za艂atwiania spraw online, przekonaj膮 si臋 do tego i ju偶 nie wr贸c膮 do wcze艣niejszych przyzwyczaje艅.

Bo to, 偶e podobne sytuacje nast膮pi膮 w przysz艂o艣ci jest niemal pewne (druga fala zaka偶e艅 jest prognozowana na jesie艅). A zatem nie chodzi tylko o przetrwanie tego kryzysu, ale r贸wnie偶 o przygotowanie si臋 na kolejne.


Szukaj na blogu

 

Fundusze_Europejskie.png

UWAGA! Ten serwis u偶ywa cookies i podobnych technologii. Brak zmiany ustawienia przegl膮darki oznacza zgod臋 na to.

Zrozumia艂em