Maciej Ulaszewski

Digital Transformation Expert & Co-Founder
Maciej Ulaszewski

Wsp├│lnie z moj─ů firm─ů wdro┼╝y┼éem najbardziej zaawansowany korporacyjny system bankowo┼Ťci elektronicznej w Polsce, zoptymalizowa┼éem proces obs┼éugi klienta w najwi─Ökszych polskich bankach, stworzy┼éem narz─Ödzia do optymalizacji proces├│w sprzeda┼╝y i obs┼éugi posprzeda┼╝nej w bankowo┼Ťci internetowej oraz przyczyni┼éem si─Ö do udanej wsp├│┼épracy sektora bankowego z polskim rz─ůdem podczas realizacji najwi─Ökszego w polskiej historii programu wsparcia spo┼éecznego.

Ch─Ötnie przeanalizuj─Ö narz─Ödzia sprzeda┼╝y wykorzystywane w Pa┼ästwa banku w kana┼éach cyfrowych. Skoncentruj─Ö si─Ö na mo┼╝liwo┼Ťciach oferowanych przez Pa┼ästwa w kana┼éach: bankowo┼Ťci internetowej i mobilnej. Sprawdz─Ö poziom zaawansowania omnichannel w Pa┼ästwa banku, a nast─Öpnie podziel─Ö si─Ö moimi wskaz├│wkami, co mo┼╝na zrobi─ç, aby zwi─Ökszy─ç sprzeda┼╝ us┼éug bankowych w kana┼éach cyfrowych.

Zapraszam do kontaktu:
tel. +48 783 383 153
@: mulaszewski@consdata.com

Together with my company I implemented the best corporate electronic banking in Poland, optimized the process of customer onboarding in the largest Polish banks, created tools to optimize online banking sales and after-sales processes, and contributed to the successful cooperation of the banking sector with the Polish government during the implementation of the largest social support program in the Polish history.

I will be happy to analyze the sales tools used in your bank in digital channels. I will focus on the opportunities offered by your Internet applications and in the following channels: online banking, mobile banking, e-banking. I will check the level of advancement of the omnichannel in your bank and then I will share my tips on what you can do to increase sales of banking services in digital channels.

Don't hesitate to contact me:


tel. +48 783 383 153
@: mulaszewski@consdata.com

Sprawdzony przepis na popraw─Ö Customer Experience w banku

(Szacunkowy czas czytania: 3 - 6 minut)

W tym artykule postanowili┼Ťmy przyjrze─ç si─Ö bli┼╝ej jednemu rozdzia┼éowi z raportu firmy Capgemini ÔÇ×World Retail Banking Report 2018ÔÇŁ. Raport ten sk┼éania czytelnika do przemy┼Ťle┼ä i zastanowienia si─Ö nad funkcjonowaniem jego banku pod k─ůtem Customer Experience. Nie sugeruje jednak ostatecznie ┼╝adnego rozwi─ůzania mo┼╝liwego do zastosowania praktycznie od zaraz. Postanowili┼Ťmy sprosta─ç temu zadaniu i przygotowali┼Ťmy kr├│tk─ů recept─Ö, w jaki spos├│b banki mog─ů poprawi─ç jako┼Ť─ç obs┼éugi klienta i jednocze┼Ťnie konwersj─Ö sprzeda┼╝ow─ů w kana┼éach internetowym i mobilnym.

Co liczby m├│wi─ů i jako┼Ťci obs┼éugi w sektorze bankowym?

Raport firmy Capgemini wyra┼║nie wskazuje na wci─ů┼╝ niewielki odsetek klient├│w, kt├│rzy s─ů usatysfakcjonowani z jako┼Ťci swoich do┼Ťwiadcze┼ä w trakcie kontaktu z bankiem. Tylko oko┼éo po┼éowy badanych klient├│w bank├│w okre┼Ťli┼éo swoje do┼Ťwiadczenia z bankowo┼Ťci─ů jako pozytywne. Dok┼éadne liczby zalez─ů od kana┼éu kontaktu klienta z bankiem. I tak 51,1% os├│b jest zadowolonych z do┼Ťwiadcze┼ä pobytu w oddziale, 46,9% przy korzystaniu z bankowych aplikacji mobilnych, a 51,7% z bankowo┼Ťci elektronicznej w Internecie.

Klienci bank├│w najbardziej ceni─ů ┼éatwo┼Ť─ç i wygod─Ö obs┼éugi. Powy┼╝sza odpowied┼║ zosta┼éa najcz─Ö┼Ťciej udzielona w przypadku pytania o czynnik, kt├│ry powoduje, ┼╝e b─Öd─ů chcie─ç zosta─ç przy wsp├│┼épracy z aktualnym ich bankiem przez kolejny rok (56,7%), a tak┼╝e w pytaniu o czynnik, kt├│ry klienci rozpatruj─ů przy wyborze nowego banku (47,3%).

Innym istotnym czynnikiem buduj─ůcym pozytywne Customer Experience jest personalizacja obs┼éugi klienta. Okazuje si─Ö bowiem, ┼╝e klienci, kt├│rzy do┼Ťwiadczaj─ů personalizacji obs┼éugi klienta, s─ů bardziej zadowoleni z obs┼éugi (49,1% klient├│w jest zadowolonych), ni┼╝ w przypadku klient├│w, kt├│rych banki nie personalizuj─ů obs┼éugi (tylko 39,5% zadowolonych klient├│w). Por├│wnuj─ůc te liczby mi─Ödzy sob─ů, okazuje si─Ö, ┼╝e personalizacja obs┼éugi przyczynia si─Ö do wzrostu ilo┼Ťci zadowolonych klient├│w o blisko 25%.

Wnioski, kt├│re podkre┼Ťlaj─ů specjali┼Ťci z Capgemini

Eksperci z firmy Capgemini podkre┼Ťlaj─ů, ┼╝e oczekiwania klient├│w bank├│w w zakresie Customer Experience s─ů bardzo wysokie i wyniesione z do┼Ťwiadcze┼ä z innych bran┼╝. Nie dziwi wi─Öc fakt, ┼╝e banki inwestuj─ů du┼╝o wysi┼éku i pieni─Ödzy, aby sprosta─ç wymaganiom klient├│w. W raporcie wymienionych jest kilka przyk┼éad├│w tego typu inwestycji konkretnych bank├│w, w rozwi─ůzania typu chatboty ze sztuczn─ů inteligencj─ů, czy te┼╝ wykorzystanie grywalizacji. Mimo wielu istniej─ůcych na ┼Ťwiatowym rynku bankowym rozwi─ůza┼ä tego typu, inwestycje w technologie obs┼éugi klienta nie zwracaj─ů si─Ö bankom pod postaci─ů wysokiego poziomu Customer Experience. 

Specjali┼Ťci Capgemini przestrzegaj─ů, ┼╝e taki stan rzeczy jest wynikiem niew┼éa┼Ťciwej alokacji inwestycji. Okazuje si─Ö bowiem, ┼╝e banki zbytni─ů uwag po┼Ťwi─Öcaj─ů usprawnieniu swoich interfejs├│w typu front-end, kt├│re s─ů widoczne w pierwszej linii kontaktu klienta z bankiem, zapominaj─ůc jednocze┼Ťnie o back-endowych procesach obs┼éugi klienta. To s─ů w┼éa┼Ťnie miejsca, na kt├│rych powinny si─Ö w tym momencie skupi─ç banki ÔÇô budowa i optymalizacja proces├│w, kt├│re maj─ů wp┼éyw na Customer Journey i obs┼éug─Ö klienta.

Kluczem jest wi─Öc podej┼Ťcie bardziej zorientowane na kompleksow─ů obs┼éug─Ö klienta, kt├│re zintegruje front-end, z kt├│rym spotyka si─Ö klient na pierwszy rzut oka, z back-endem obs┼éugi proces├│w. Aby udowodni─ç, ┼╝e takie dzia┼éanie przynosi wymierny efekt, specjali┼Ťci Capgemini pos┼éu┼╝yli si─Ö przyk┼éadami firm, kt├│re zdo┼éa┼éy przerwa─ç status-quo w swoich bran┼╝ach i zbudowa─ç do┼Ťwiadczenie klienta na nowo. Cho─ç Amazon, Uber, czy Netflix nie wynalaz┼éy ko┼éa na nowo, to w spos├│b zauwa┼╝alny i niecodzienny zmieni┼éy jako┼Ť─ç obs┼éugi klienta.

Image

Od czego zacz─ů─ç? Co zrobi─ç?

Lektura raportu Capgemini ÔÇ×World Retail Banking Report 2018ÔÇŁ nie przynosi jednak czytelnikowi ┼╝adnych rozwi─ůza┼ä tego stanu rzeczy ÔÇô bo nie mo┼╝e. Raport musi by─ç obiektywny i nie mo┼╝e by─ç zwi─ůzany z ┼╝adnym dostawc─ů technologii, gdy┼╝ przesta┼éby by─ç ceniony w ┼Ťwiecie bankowo┼Ťci. Jednak my, jako firma Consdata, mo┼╝emy sobie pozwoli─ç na odrobin─Ö mniej obiektywizmu, poparteg do┼Ťwiadczeniami wyniesionymi z jednego z najbardziej technologicznie zaawansowanych rynk├│w bankowych na ┼Ťwiecie ÔÇô z Polski.

Zastan├│w si─Ö, w kt├│rym miejscu bankowo┼Ťci internetowej czy mobilnej dokonujesz sprzeda┼╝y, czy te┼╝ dosprzeda┼╝y nowych produkt├│w, czyli wp┼éywasz na realne przychodu Twojego banku. S─ů to wnioski, kt├│re klient wype┼énia, aplikuj─ůc o nowy produkt bankowy. Nawet je┼Ťli pracownicy banku wykonaj─ů fantastyczn─ů prac─Ö poprzez segmentacj─Ö klienta, stworzenie dedykowanej oferty opartej m.in. o scoring kredytowy, a tak┼╝e odpowiednie zakomunikowanie i zareklamowanie tej oferty klientowi, klient ostatecznie zostaje skierowany do wniosku, kt├│ry nale┼╝y wype┼éni─ç. W pierwszej kolejno┼Ťci powiniene┼Ť wi─Öc skupi─ç si─Ö na elemencie, kt├│ry nie tylko zapewni doskona┼éy poziom Customer Experience, ale jeszcze przy tym wp┼éynie na wynik finansowy banku.

A co z chat botami, wirtualnymi asystentami, czy grywalizacj─ů?

Owszem, gdyby tego typu nowo┼Ťci technologiczne nie by┼éy istotne, to globalne banki wymienione w raporcie Capgemini nie inwestowa┼éyby w nie. Jednak technologie te w wi─Ökszo┼Ťci przypadk├│w nie stanowi─ů front-endu sprzeda┼╝owego i nie wp┼éywaj─ů na procesy back-endowe, o kt├│rych wspominaj─ů eksperci. Zdecydowanie pro┼Ťciej i z wi─Ökszym efektem mo┼╝na na te procesy wp┼éyn─ů─ç poprzez odpowiednie dostosowanie wniosk├│w o produkty bankowe. A to konwersja z wniosku powinna Ci─Ö najbardziej interesowa─ç. Zadowolony klient to klient, kt├│ry potrafi sprawnie wype┼éni─ç wniosek o produkt bankowy, otrzymuj─ůc jednocze┼Ťnie mo┼╝liwo┼Ť─ç personalizacji us┼éug bankowych.

Zmiana jest cyklem, a nie skończonym procesem

Przed rozpocz─Öciem zmian poprawiaj─ůcych CX i UX Twoich wniosk├│w om├│wmy podej┼Ťcie do samej pracy nad nimi. Z do┼Ťwiadczenia w pracy z najwi─Ökszymi bankami w Polsce mo┼╝emy powiedzie─ç, ┼╝e ┼Ťwietnie sprawca si─Ö w tym celu Cykl Deminga. Polega on w istocie na nieustannym doskonaleniu proces├│w w ramach zamkni─Ötego ko┼éa, sk┼éadaj─ůcego si─Ö z 4 etap├│w: Plan ÔÇô Do ÔÇô Check ÔÇô Act. (Zaplanuj ÔÇô Wykonaj ÔÇô Sprawd┼║ ÔÇô Popraw). U┼Ťwiadomienie sobie, ┼╝e proces zmian nie jest sko┼äczony, a ci─ůg┼éy, pozwala nieustannie szuka─ç mo┼╝liwo┼Ťci do zmiany i poprawy, a tym samym kreuje przewagi konkurencyjne.

Sprawdzony przepis na popraw─Ö Customer Experience w banku

PLAN

1. Wybierz i zaplanuj kanały

Zdecyduj, o jakie produkty Twoi klienci b─Öd─ů mogli wnioskowa─ç samodzielnie i w kt├│rych kana┼éach. Zaplanuj, jak ma funkcjonowa─ç w Twoim banku idea omnichannel.

DO

2. Zaprojektuj elastyczne wnioski dost─Öpne w ka┼╝dym kanale

Je┼Ťli chcesz dostarczy─ç Twoim klientom prawdziwe odczucie omnichannel, powiniene┼Ť mie─ç ku temu technologiczne podstawy. Jednym z takich filar├│w jest narz─Ödzie do tworzenia elastycznych wniosk├│w, kt├│re mo┼╝na jednocze┼Ťnie publikowa─ç w wielu kana┼éach (np. strona internetowa, aplikacja mobilna i backend dost─Öpny dla call center).

3. Daj klientowi wyb├│r i wolno┼Ť─ç

Udost─Öpnij swoim klientom mo┼╝liwo┼Ť─ç przerwania i zapisania wniosku w ka┼╝dym momencie jego wype┼éniania. Pozw├│l do niego powr├│ci─ç, korzystaj─ůc z innego urz─ůdzenia, czy nawet przez call center. Niech klient b─Ödzie Panem swojego losu i sam zdecyduje, jak doko┼äczy wype┼énia─ç wniosek.

CHECK

4. Badaj wszystko, co tylko mo┼╝liwe

Sprawdzaj na bie┼╝─ůco, jak klienci wype┼éniaj─ů twoje wnioski. Diagnozuj w─ůskie gard┼éa oraz elementy, kt├│re wstrzymuj─ů klient├│w przed finalizacj─ů wniosku, czy nawet powoduj─ů porzucenie wniosku. Przyk┼éady takich dzia┼éa┼ä i Success Story naszego Klienta mBank opisali┼Ťmy w oddzielnym artykule o analizie danych przy dbaniu o Customer Experience.

ACT

5. Wprowadzaj zmiany

Jak tylko zidentyfikujesz miejsca do poprawy ÔÇô dzia┼éaj! Wprowadzaj zmiany natychmiastowo lub badaj ich wp┼éyw przez Testy A/B. Doskona┼éym przyk┼éadem takiego podej┼Ťcia jest wspomniany wy┼╝ej mBank i ich Success Story.

A na koniecÔÇŽ odzyskuj nawet 22% klient├│w z utraconych wniosk├│w!

Tak to prawda! Jeden z naszych artyku┼é├│w po┼Ťwi─Öcili┼Ťmy opisaniu metody odzyskiwania utraconych klient├│w. Opisana metoda zwi─Ökszania konwersji z wniosk├│w bankowo┼Ťci elektronicznej dzia┼éa nie tylko u naszych Klient├│w, ale r├│wnie┼╝ znajduje swoje globalne potwierdzenie. Czerp z do┼Ťwiadcze┼ä innych i zwi─Ökszaj przychody swojego banku.

Image

Szukaj na blogu

Archiwum bloga

 

Fundusze_Europejskie.png

UWAGA! Ten serwis u┼╝ywa cookies i podobnych technologii. Brak zmiany ustawienia przegl─ůdarki oznacza zgod─Ö na to.

Zrozumiałem